Existe uma frase bastante conhecida que resume bem o tema deste artigo:
“O problema muitas vezes não é o problema, mas como lidamos com ele.”
Em
venda técnica, é comum o vendedor acreditar que o
pós-venda é uma responsabilidade exclusiva da área técnica. No entanto, em um cenário que envolve
equipamentos, maquinários ou projetos complexos, o pós-venda comercial é uma das
ferramentas mais poderosas para gerar recompra, indicação e serviços recorrentes, sejam eles preventivos ou complementares.
Quando o problema aparece
Todo negócio, em algum momento, enfrenta imprevistos.
Mas a grande diferença entre uma empresa que perde clientes e outra que fideliza está
na forma como o time comercial lida com essas situações — especialmente quando depende de outras áreas para a resolução.
É aí que entra o papel do vendedor técnico como
ponte entre o cliente e a empresa, mantendo o relacionamento mesmo diante de conflitos.
Três posturas que definem o pós-venda
Inspirado no livro Jornada do Cliente, de
Gart Capote, vale refletir sobre as três principais posturas comportamentais no pós-venda:
- Simpatia – quando transmitimos cordialidade, mas sem nos envolver de fato com a resolução do problema.
- Empatia – quando nos colocamos no lugar do cliente e compreendemos sua insatisfação, porém ainda sem ação prática.
- Compaixão – quando além de entender o problema,
agimos para solucioná-lo como se fosse nosso.
No pós-venda,
agir com compaixão custa mais, pois exige tempo, esforço e comprometimento. Mas também
gera os maiores retornos, especialmente quando se trata de clientes estratégicos ou de alto potencial.
Cuidar de perto das questões, acompanhar a resolução e
não deixar solicitações sem resposta demonstra profissionalismo e respeito.
Por que a compaixão é um diferencial competitivo
Ser compassivo no pós-venda não é apenas resolver o problema — é mostrar ao cliente que ele
não está sozinho.
E quando ele percebe isso, cria-se um laço de confiança que
ultrapassa o valor da venda.
Essa postura reduz o risco de perda de contratos e aumenta as chances de:
- Fidelização de clientes;
- Indicações espontâneas;
- Recompras planejadas;
- Fortalecimento da marca pessoal e corporativa.
Pós-venda é comunicação e atitude
Mais do que processos, o pós-venda exige
comunicação clara, escuta ativa e responsabilidade.
Capacitar a equipe (ou a si mesmo) para agir de forma
assertiva, participativa e propositiva é o primeiro passo para um pós-venda realmente eficaz.
Afinal,
problemas acontecem em qualquer negócio, mas empresas e profissionais que sabem lidar com eles de forma humana e estratégica
transformam conflitos em oportunidades de crescimento.
Se você quiser construir um modelo de pós-venda adaptado ao seu mercado e ao seu tipo de cliente,
entre em contato conosco — será um prazer te ajudar!
