O seu pós-venda precisa disso!

Existe uma frase bastante conhecida que resume bem o tema deste artigo:

“O problema muitas vezes não é o problema, mas como lidamos com ele.”

Em venda técnica, é comum o vendedor acreditar que o pós-venda é uma responsabilidade exclusiva da área técnica. No entanto, em um cenário que envolve equipamentos, maquinários ou projetos complexos, o pós-venda comercial é uma das ferramentas mais poderosas para gerar recompra, indicação e serviços recorrentes, sejam eles preventivos ou complementares.

Quando o problema aparece

Todo negócio, em algum momento, enfrenta imprevistos.
Mas a grande diferença entre uma empresa que perde clientes e outra que fideliza está na forma como o time comercial lida com essas situações — especialmente quando depende de outras áreas para a resolução.

É aí que entra o papel do vendedor técnico como ponte entre o cliente e a empresa, mantendo o relacionamento mesmo diante de conflitos.

Três posturas que definem o pós-venda

Inspirado no livro Jornada do Cliente, de Gart Capote, vale refletir sobre as três principais posturas comportamentais no pós-venda:

1. Simpatia – quando transmitimos cordialidade, mas sem nos envolver de fato com a resolução do problema.
2. Empatia – quando nos colocamos no lugar do cliente e compreendemos sua insatisfação, porém ainda sem ação prática.
3. Compaixão – quando além de entender o problema, agimos para solucioná-lo como se fosse nosso.

No pós-venda, agir com compaixão custa mais, pois exige tempo, esforço e comprometimento. Mas também gera os maiores retornos, especialmente quando se trata de clientes estratégicos ou de alto potencial.

Cuidar de perto das questões, acompanhar a resolução e não deixar solicitações sem resposta demonstra profissionalismo e respeito.

Por que a compaixão é um diferencial competitivo

Ser compassivo no pós-venda não é apenas resolver o problema — é mostrar ao cliente que ele não está sozinho.
E quando ele percebe isso, cria-se um laço de confiança que ultrapassa o valor da venda.

Essa postura reduz o risco de perda de contratos e aumenta as chances de:

• Fidelização de clientes;
• Indicações espontâneas;
• Recompras planejadas;
• Fortalecimento da marca pessoal e corporativa.

Pós-venda é comunicação e atitude

Mais do que processos, o pós-venda exige comunicação clara, escuta ativa e responsabilidade.
Capacitar a equipe (ou a si mesmo) para agir de forma assertiva, participativa e propositiva é o primeiro passo para um pós-venda realmente eficaz.

Afinal, problemas acontecem em qualquer negócio, mas empresas e profissionais que sabem lidar com eles de forma humana e estratégica transformam conflitos em oportunidades de crescimento.

Se você quiser construir um modelo de pós-venda adaptado ao seu mercado e ao seu tipo de cliente, entre em contato conosco — será um prazer te ajudar!